酒店经营管理师职业标准

1．职业概况

1．1 职业名称

  酒店经营管理师

1．2 职业定义

运用全面的酒店（饭店）经营管理知识和丰富的管理经验，从事酒店、餐饮、康乐、市场营销、人力资源、服务质量等经营管理的人员。

1．3 职业等级

本职业共设四个等级，分别为助理酒店经营管理师、酒店经营管理师，高级酒店经营管理师、高级酒店管理技师。

1．4 职业环境条件

 室内，常温。

1．5 职业能力特征

 具有一定的创新能力、决策能力、组织能力、指挥能力、控制能力、协调能力、与人交往与人沟通能力和计算能力。

1．6 基本文化程度

 中等职业学校或高中毕业。

1．7 培训要求

1．7．1 培训期限

全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。普及培训期限：助理酒店经营管理师（四级）不少于80标准学时，酒店经营管理师（三级）不少于160标准学时；高级酒店经营管理师（二级）不少于100标准学时，高级酒店经营管理师（一级）不少于160学时。

 1．7．2 培训教师

    培训助理酒店经营管理师的教师应当具备本职业三级以上职业资格证书，或相关专业助理级以上专业技术职务任职资格；培训酒店经营管理师的应当具有本职业二级以上职业资格证书或相关专业中级以上专业技术职务任职资格；培训高级酒店经营管理师和高级酒店管理技师的应具有本职业相关专业高级以上专业技术职务任职资格或业内资深专家、企业家。

 1．7．3 培训场地设备

    满足教学需要的标准教室和实习场所。

1．8． 鉴定要求

 1．8．1 适用对象

 从事或准备从事本职业的人员。

1．8．2 申报条件

——助理酒店经营管理师（具备以下条件之一）

⑴． 在酒店餐饮职业（烹调、面点、餐厅服务、客房服务、康乐服务等）连续工作2年以上，，经本职业助理酒店经营管理师（四级）培训达标准学时数，并取得毕（结）业证书。

⑵． 高中毕业（或相当于）高中毕业文化程度，年满18周岁的待业人员，经本职业本等级培训达标准学时数。并取得毕（结）业证书。

——酒店经营管理师（具备以下条件之一）

⑴．  取得酒店餐饮职业（烹调、面点、餐厅服务、客房服务等）中级（国家职业资格四级）以上职业资格证书或连续从事酒店餐饮相关职业4年以上，经本职业酒店经营管理师（三级）培训达标准学时数，并取得毕（结）业证书。

⑵．  取得与本职业相关专业中等职业学校毕业证书，工作一年以上，经本职业酒店经营管理师培训达标准学时数，并取得毕（结）业证书。

 ——高级酒店经营管理师（具备以下条件之一）

⑴． 取得酒店餐饮职业（如烹调、面点、餐饮服务、客房服务等）高级（国家职业资格三级）以上职业资格证书或连续从事酒店，餐饮相关职业8年以上，经本职业高级酒店经营管理师（二级）培训达标准学时数，并取得毕（结）业证书。

⑵． 取得与本职业相关专业高等职业学校（大专以上）毕业证书，工作二年以上，经本职业高级酒店经营管理师培训达标准学时数，并取得毕（结）业证书。

——高级酒店管理技师（具备以下条件之一）

⑴．  取得本职业高级酒店经营管理师职业资格证书，连续从事酒店餐饮相关职业三年以上，经本职业本等级培训达标准学时数，并取得毕（结）业证书。

⑵．  本职业相关专业大学本科毕业，连续在本职业工作四年以上，经本职业本等级培训达标准学时数，并取得毕（结）业证书。

⑶．  本职业相关专业研究生毕业，并获得硕士学位，连续在本职业工作二年以上，经本职业本等级培训达标准学时数，并取得毕（结）业证书。

1．8．3 鉴定方式

 分为理论知识考试（含职业道德常识）和技能考核，皆采用闭卷笔试方式。根据需要高级酒店经营管理师还须进行论文评审。理论知识（含职业道德常识）和技能考核均实行百分制，成绩皆达60分以上者为合格；论文评审成绩达60分以上者为合格。

1．8．4 鉴定时间

 各等级理论知识考试时间均为90min，技能考核时间为四级、三级120min ，二级、一级150min。

1．8．5 鉴定场所设备

 理论知识考试和技能考核均在标准教室进行。

2．基本要求

2．1 职业道德

 2．1．1 职业道德基本知识

 2．1．2 职业守则

忠于职守，爱岗敬业。

讲究行规，注重质量。

钻研业务，开拓创新。

遵纪守法，协作诚信。

2．2 基础知识

 2．2．1 酒店管理学知识

⑴ 酒店系统管理知识

⑵ 酒店资源管理知识

⑶ 酒店营销管理知识

⑷ 酒店服务管理与质量管理知识

⑸ 酒店安全管理知识

⑹ 酒店财务管理知识

2．2．2 餐饮经营管理知识

⑴ 销售服务管理知识

⑵ 餐饮预算管理知识

⑶ 餐饮管理的菜单设计和价格管理知识

⑷ 食品原材料采供管理知识

⑸ 厨房餐饮产品生产管理知识

⑹ 餐饮设备用品管理知识

⑺ 餐饮成本核算和成本控制知识

2．2．3 酒店客房管理知识

⑴ 客房市场营销与服务管理知识

⑵ 前厅客务关系和应接服务管理知识

⑶ 客房楼层房务管理知识

⑷ 客房设备用品管理知识

⑸ 公共卫生和洗衣房管理知识

⑹ 客房经济核算知识

2．2．4 酒店康乐经营管理知识

⑴ 酒店康乐营销服务管理知识

⑵ 酒店康体项目服务管理知识

⑶ 酒店康乐项目服务管理知识

⑷ 酒店保健休闲项目服务管理知识

⑸ 酒店康乐部酒水经营管理知识

3．工作要求 

本标准对助理酒店经营管理师、酒店经营管理师、高级酒店经营管理师的工作内容，技能要求等依次递进，上级别包括下级别的要求。

3．1 助理酒店经营管理师（四级）

3．1．1 餐饮经营管理师（四级）

职业

功能

工 作 内 容

技 能 要 求

相关

知识

一、

餐

饮

市

场

营

销

管

理

1．收集市场信息，做好市场调研。

2．做好市场细分，寻找目标市场

3．进行市场定位，明确营销意向和重点

4．选择新型营销（特点营销，品牌营销，餐饮文化营销、忠诚顾客营销）策略，开发市场，组织客源。5．拟制市场营销计划，采取推销、广告、公关、宣传等主要手段，予以实施。

1．了解餐饮市场营销的概念和营销观念，基本特点、任务、工作内容及其基本要求。

2．了解市场定位的依据，工作内容和方法。

3．了解特色营销，品牌营销、餐饮文化营销、忠诚顾客营销等营销策略，熟悉客源组织基本要求和方法。

4．了解市场营销计划的内容、原则和实施计划的主要手段。

营

销

学

相

关

知

识

职业

功能

工 作 内 容

技 能 要 求

相关

知识

二、

餐

饮

预

算

管

理

合理确定预算指标，正确制定预算方案并组织贯彻实施

1．营销收入预算

2．原料成本预算

3．人工成本预算

4．直接费用预算。

5．间接费用预算

6．部门税金与盈利预测

1．了解餐饮预算的特点和预算管理的内容

2．了解预算管理的任务和基本要求

3．了解餐饮预算编制的客观依据和预算指标体系

4．了解餐饮预算编制方法

预算管理原理和方法知识

三、

菜

单

设

计

和

价

格

管

理

1．根据目标市场的客人要求和同行竟争需要，结合本企业客观条件，策划与设计菜单

2．餐饮产品价格定价

3．餐饮产品价格调整

4．餐饮产品提价

1． 了解餐饮预算的特点和预算管理的内容

2．了解预算管理的任务和基本要求

3．了解餐饮产品价格管理的原理和定价方法

餐饮管理的菜单设计和价格管理知识

职业

功能

工 作 内 容

技 能 要 求

相关

知识

四、

食

品

原

材

料

采

供

管

理

1．食品原材料采购管理

2．食品原材料库房管理

3．食品原材料采供管理控制

①库存量控制

②采购订货点控制

③经济批量控制

1．了解食品原材料采购管理程序和方法

2．了解食品原材料库房管理基本制、，管理程序、方法和考核

3．了解食品原材料采购管理控制方法

原材料采供管理知识和库房管理知识

五、

厨

房

餐

饮

产

品

生

产

管

理

1．确定厨房生产任务和原材料需要量

2．安排生产流程

3．组织加工厨房（中心厨房）食品原材料加工

4．组织烹调厨房热菜、冷菜、面点、汤类食品加工

1．了解厨房生产管理特点和基本要求。

2．了解厨房生产任务和产品标准化管理方法

3．了解加工厨房生产管理方法

4．了解烹调厨房生产管理方法

人力资源管理

生产流程管理

组织协调管理相关知识

职业

功能

工作内容

技能要求

相关

知识

六、

餐

厅

销

售

服

务

管

理

1．搞好餐厅布置，做好餐前准备

2．根据市场环境和客人需求变化，采用灵活多样方式，合理组织产品销售提高餐厅上座率和人均消费水平

3．制定服务程序和操作规程，加强现场管理和餐厨联系

4．贯彻食品卫生法，搞好餐厅清洁卫生管理

5．每日做好餐厅销售分析，掌握客人需求变化

1．搞好餐厅布置，做好餐前准备

2．根据市场环境和客人需求变化，采用灵活多样方式，合理组织产品销售提高餐厅上座率和人均消费水平

3．制定服务程序和操作规程，加强现场管理和餐厨联系

4．贯彻食品卫生法，搞好餐厅清洁卫生管理

5．每日做好餐厅销售分析，掌握客人需求变化

1．食品卫生法知识

2．消费心理学相关知识

3．质量管理知识

4．营销知识

七、

酒

水

销

售

服

务

管

理

1．做好采购管理，保证酒水供应

2．制定销售计划，落实管理目标

3．指定酒水管理制度，形成规范

4．做好销售控制，保证经营效果

1．了解酒水销售管理特点任务和组织形式

2．了解酒水销售服务管理进程的组织

3．了解酒水销售工作程序、方法和标准

4．能进行酒水销售服务管理控制

酒水的分类常见酒水的种类和特点

常见无酒精饮料的种类和特点

酒吧设备配置和常见工具与配料知识

职业

功能

工作内容

技能要求

相关

知识

八

餐

饮

设

备

用

品

管

理

１.据餐厅等级和厨房需要，做好设备用品的选择和配套

2.制定规章制度，做好设备和用品的日常维护保养和使用管理

3.制定定额标准，控制用品消耗，降低费用开支

4.按分级归口要求，加强协调配合，保证优质服务需要

1．了解餐饮设备用品管理的特点和管理原则

2．能制定完善的规章制度和定额标准

3．了解餐饮设备用品管理的方法和工作内容

1.餐饮设备用品知识

2.餐饮设备用品使用保养维护知识

3.餐饮设备使用规程知识

九

餐

饮

产

品

成

本

核

算

和

成

本

控

制

1．建立健全成本核算组织机构，配备核算人员

2．建立健全和落实成本核算的管理制度

3．做好成本核算原始记录

4做好成本核算工作：

⑴收集成本资料

⑵核算餐饮成本

⑶做好成本分析

⑷提出改进建议

⑸做好成本控制

1．了解成本核算原理，工作步骤和指标分类

2．了解原料加工成本核算方法，产品生产成本核算方法，团体用餐成本核算方法；采购、库房与餐厅每日成本核算方法

3．了解餐饮产品成本控制的内容、程序工作步骤和方法

1.餐饮产品成本构成和成本分类知识

2.成本核算误差知识

3.有关成本核算的会计知识

4.计算知识

职业

功能

工 作 内 容

技 能 要 求

相关

知识

一、

客

房

预

算

管

理

1．分析市场环境，收集预算资料

2．做好销售预测，确定预算目标

3．编制预算方案，做好计划决策

4．完成预算任务，发挥控制职能

1．了解客房预算管理的内容、任务和基本要求

2．了解客房预算的原则和指标

3．了解客房出租率指标预测方法

4．了解客房平均价预算方法

1.预算方案编制知识

2.利润预算方案编制知识

二、

客

房

市

场

营

销

管

理

1．建立市场营销的领导  体系

2．开发市场，组织客源

 ⑴确定营销目标

 ⑵选择营销策略

 ⑶广泛组织客源

3．提供优质服务

 ⑴酒店产品质量

 ⑵服务质量

1．了解客房商品市场营销概念、特点、实质、任务、工作内容、步骤和基本要求

2．了解客房市场推销方法

营销学有关知识

职业

功能

工 作 内 容

技 能 要 求

相关

知识

三

前

厅

管

理

1．协调客人与酒店的关系

2．接待常客和VIP客人

3．处理客人投诉

4．处理协调有关紧急事件

5．礼宾行李服务及其应接服务管理

 ⑴礼宾部与金钥匙服务管理

 ⑵酒店前厅礼宾服务管理

 ⑶前厅问询处的应接服务管理

6．前厅商务中心服务管理

7．电话总机房的服务管理

8．前厅部的档案资料管理

1．了解协调关系的方法，接待客人的方法，处理客人投诉的方法，协调处理有关紧急事件的方法

2．了解前厅客务关系，前厅管理工作内容

3．了解客房管理经验，大堂副经理的岗位设置，工作内容与素质要求

4．了解礼宾服务，行李服务，商务中心管

理工作方法

1、公共关系学有关知识

2、客务关系管理和应接服务管理知识

四、

客

房

楼

层

房

务

管

理

1．合理选择房务管理组织模式

2．做好房务管理的人员配备和组织

3．提供优质高效的客房服务

⑴舒适典雅，创造优良住宿环境

⑵清洁卫生、保证客人消费要求

⑶保证客房准时出租⑷做好卫生管理

⑸做好客房安全管理

1．了解房务管理的特点、任务和基本要求

2．了解楼层房务管理的两种模式和方法

3．了解客房卫生质量检查内容和方法

4．了解客房楼层服务管理的质量标准和效果检验

1、客房楼层房务管理的有关原理

2、安全保安、防盗、防火

知识

客人来、住、走三大环节的各种服务知识

工作内容

技能要求

相关

知识

1.理选择和配备设备用品，保证其和酒店等级及接待对象相适应

2．制定管理制度，做好设备用品维修保养

3．实行定额管理，控制用品消耗，提高经济效益

4．做好客房用品库房管理

1．了解客房设备用品管理特点、原则

2．了解客房设备配备标准和要求

3．了解客房设备用品管理方法、客房用品消耗定额制定方法和考核管理方法

1、设施、设备、使用维修保养知识

2、物资及

库房管理知识

六、

公

共

卫

生

和

洗

衣

房

管

理

1．制定公区卫生管理制度和岗位职责

2．落实公区卫生操作程序和质量标准

3．做好公区卫生清扫的人员组织和工作安排

4．加强公区的卫生巡视和质量控制

5．做好洗衣房管理工作，确保优质服务

1．了解公共卫生管理的特点、任务和方法

2．了解酒店棉制品分类以及管理原则

3．了解公共区卫生质量标准

4．明确洗衣房设置和工作任务

1.公共卫生安全知识

2.棉织品有关知识

3.清洁剂洗涤有关知识

职业

功能

工 作 内 容

技 能 要 求

相关

知识

七、

客

房

经

济

核

算

1．准确、及时、全面做好客房经济核算

 ⑴客房商品销售核算

 ⑵客房成本费用消耗核算

 ⑶客房经济效益核算

2．做好客房经济活动分析

1．了解客房经济核算的内容和方法

2．了解客房经济活动分析的特点、内容、依据、形式和方法

1.经济核算反映的经济关系有关知识

2.经济核算知识

3.经济活动分析知识

职业

功能

工 作 内 容

技 能 要 求

相关

知识

一、

酒

店

康

体

项

目

管

理

1． 室内康体项目管理

⑴保龄球运动项目服务管理

⑵台球游戏服务管理

⑶健身房管理

2．户外康体项目管理

⑴网球场管理

⑵游泳池管理

3．康体项目的安全管理

4．服务质量管理

1．了解酒店康体项目的特征，经营特点

2．了解酒店各种康体项目的管理方法

1.现代人健康新标准

2.康体健身的身心效应知识

3.体育运动安全知识

4.饭店的类型与康乐项目知识

5.饭店康乐经营市场知识

6.娱乐场所安全

二、

酒

店

娱

乐

项

目

管

理

1．选择娱乐项目

2．营造娱乐场所气氛

3．实施娱乐项目营运管理

4．实施娱乐项目服务管理

5．娱乐场所安全管理

6．服务质量管理

1．了解娱乐场所的设立条件和程序

2．掌握酒店常见的娱乐场所的类型和娱乐项目

3．掌握娱乐场所的气氛营造知识

4．了解娱乐场所营运管理的内容

职业

功能

工 作 内 容

技 能 要 求

相关

知识

三、

保

健

休

闲

项

目

管

理

1．桑拿浴管理

2．按摩保健管理

3．护肤美容管理

4．保健休闲的卫生管理

5．服务质量管理

1．掌握酒点店保健休闲项目的类型及特点

2．掌握保健休闲场所的卫生管理要求

3．了解保健休闲项目的服务流程

4．了解桑拿浴项目的日常经营管理方法

保健休闲场所有关卫生知识和质量管理知识

四、

酒

店

康

乐

营

销

管

理

1．编制康乐营销计划

 ⑴制定营销目标

 ⑵构思、评定营销策略

 ⑶制定营销行动方案

 ⑷编制营销预算

2．多形式、多方法、多内容开展康乐服务促销活动

1．了解康乐营销的特征

2．具有设计酒店康乐营销计划的能力

3．掌握促销的方法

营销学有关知识

3．2 酒店经营管理师（三级）

上列3.1.1餐饮经营管理师(四级)、3.1.2酒店客房管理师(四级)、3.1.3酒店康乐经营管理师(四级)职业的工作要求叠加，为酒店经营管理师（三级）的工作要求。

3．3高级酒店经营管理师（二级）

职业

功能

工 作 内 容

技 能 要 求

相关

知识

一

、

酒店系统管理

㈠

组织管理

1．确定并设定相应的部门人员配备，编制酒店组织机构图和岗位设置图

2．划分职权，明确各级人员的权利和责任，规定员工的隶属关系

3．编制行之有效的组织制度，并组织贯彻实施

1．了解酒店系统管理的概念、内容、原则和系统工程

2．了解组织管理的基本原则和组织设计方法

3．熟悉有关组织制度编制原则、内容和方法。

1.有关系统论控制论知识

2.法约尔的组织管理理论有关知识

3.有关函数、矩阵等数学知识

4.管理信息系统

有关知识

㈡

计划管理系统

1．分析和预测酒店未来的变化

2．以财政预算为基础，拟订酒店的计划目标编制计划

3．拟订实现计划目标的方案

4．合理配置资源、搞好综合平衡

5．检查监督计划执行

1．了解酒店计划管理的概念、计划指标及其计划构成体系

2．了解编制酒店计划的依据原则和步骤

3．掌握酒店计划管理技术

职业

功能

工 作 内 容

技 能 要 求

相关

知识

一

酒

店

系

统

管

理

㈢

酒店管理控制系统

1．设计构建现代酒店管理控制系统（管理信息系统）

2．控制系统正常运行

3．做好控制系统分析与评估工作

1．了解酒店管理信息的分类和信息系统分析的工作步骤、基本结构

2．了解管理控制系统结构与工作流程，会进行控制系统分析与评价

保健休闲场所有关卫生知识质量管理知识

二、酒

店

服

务

质

量

管

理

1．建立健全酒店服务质量、标准体系、服务质量评价体系、服务质量保证体系、服务质量认证体系

2．实施酒店全面质量管理

⑴全方位质量管理；

⑵全过程服务质量管理；

⑶酒店全员质量管理

3．交互服务质量管理

1．了解酒店服务质量的概念、内涵、特点和构成要素等

2．了解酒店服务质量管理方法

3．了解酒店交互服务质量管理，服务评价体系的内涵和内容

4．明确服务质量承诺与服务保证，顾客满意与顾客价值的本质与内涵

全面质量管理有关知识

职业

功能

工 作 内 容

技 能 要 求

相关

知识

三、

酒

店

资

源

管

理

㈠

人力资源管理

1．人力资源的计划管理，劳动定额和编制定员管理

2．人力资源开发（员工招聘、培训等）

3．员工绩效、薪酬管理

4．人力资源激励与管理

5． 员工保险、福利等管理

1．了解酒店人力资源管理的内容和方法

2．了解企业职工福利，劳动社会保障政策，法规

3．了解激励的概念，作用与方法

1.企业人力资源管理师有关知识

2.国家有关政策法规

㈡

财力资源管理

1．资金管理

2．成本与费用管理

3．营业收入，税金利润的管理

4．财务分析

5．内部控制管理

1．了解财务资源管理的概念、内容与方法

2．了解财务制度与财经纪律

1.财务相关知识

2.税收有关知识

职业

功能

工 作 内 容

技 能 要 求

相关

知识

三、

酒

店

资

源

管

理

㈢

物力资源管理

1．物资管理

2．设备管理

1．了解物力资源管理的概念、内容和方法

2．了解酒店有关设备设施情况

物资储存原理与方法

四、

酒

店

安

全

管

理

1．建立有效的安全组织与安全网络

2．制定科学的安全管理计划、制度与安全管理措施，并组织贯彻落实

3．紧急情况下的应对与管理

4．客人的安全管理与引导，实现客人的自我安全管理

1．掌握酒店安全，安全管理的概念，安全管理的内容与特点

2．了解酒店安全的类型、酒店安全网络、安全组织与安全职责

3．熟悉酒店犯罪盗窃的防范计划，控制与管理

4．了解防火安全计划，消防管理措施

5．掌握紧急情况的应对，管理和其他常见安全事故的防范，管理措施

1.防火防盗防毒等有关知识

2.《治安管理条例》

《旅馆业治安管理办法》

3. 《消防法》等有关知识

职业

功能

工 作 内 容

技 能 要 求

相关

知识

五、

酒

店

战

略

管

理

㈠

酒店基本发展战略

选择不同战略，实现其发展目标

 1．密集型发展战略

 2．一体化发展战略

 3．多元化发展战略

1．了解战略管理概念，原则和过程

2．了解酒店发展战略的基本类型

3．了解小型酒店发展战略

4．了解大型酒店发展战略

5．了解饭店竞争战略

6．了解饭店形象战略

7．了解CIS的定义及构成，酒店导入时机和模式选择

1.战略管理概论知识

2.CIS、MI、BI、VI有关知识

㈡

小型酒店

发展战略

根据经营环境与条件选择其发展战略

 1．经营特色战略

 2．钻空隙战略

 3．附属经营战略

㈢

竞争战略

选择切实有效的基本竞争战略，以对抗竞争，获得持久竞争优势：

1．成本领先战略

2．差异化战略

3．集聚战略

㈣

形象战略

1． 导入CIS（企业形象识别系统）

2． MI（经营理念）、BI（企业行为规范）、VI（企业形象设计）三者相互推衍，明确MI、规范BI、突出VI ，树立酒店形象，产品形象，服务形象，提高顾客对酒店认识程度 

职业

功能

工作内容

技能要求及相关知识

六、

贯

彻

执

行

法

律

法

规

1．执行酒店星级评定标准

2．贯彻执行酒店经营法律法规

3．执行酒店内部管理法律法规

4．执行旅游饭店行业规范

1.熟悉星级酒店评定标准

2.了解饭店申请与申批的规定

3.了解饭店变更与终止的规定

4.了解关于饭店监督检查的规定

5.了解关于住宿验证登记制度的规定

6.了解关于旅客财务保管和遗留物品处理的规定

7.了解关于酒店安全管理、卫生管理的规定

8.了解旅游饭店行业规范